谈判文化——《交涉人》

昨天看完了《交涉人》,说的是谈判组的故事。很喜欢这个片子,不只是因为情节,还有当中一些原理,和工作中很多情况类似:

  1. 双赢策略:谈判专家的目标不是拖延时间,让突击队进去武装救人,而是尽量和当事人沟通,满足其合理的要求。所以交涉人玲子会不断耐心地询问当事人他的需求,直到当事人说出“真实的需求”,然后告诉他什么能够达成,什么不能,以获得一个互相都能接受的解决方案。这对以咨询和销售为生的工作来说十分类似,凡是以帮助客户为导向的销售通常比较容易达成,而且彼此能保持良好的关系;而基于零和博弈的生意通常都谈得很痛苦,也很难有下一次。
  2. 知己知彼: 谈判专家在谈判之前,会事先让同事收集很多资料,包括当事人本人、家人、工作等等情况,必要时还要了解被挟持者的背景资料。交谈时,谈判专家会试图从当事人的语言、眼神中获得更多的信息,同时尝试求证自己心中的一些猜想,并让同事寻找跟其相关的亲人、朋友等等。这个和商业谈判就更相似了,无论是为了提出更贴合客户需求的方案,还是为了打击对方的心理防线,出其不意地指出对方以为是秘密的信息,都会获得意想不到的效果。
  3. 协调内外:玲子总是和当事人说:“我不是你的敌人,我是来保护你的。”她的目标有两个,保护人质和保护罪犯。一方面当事人视交涉人为敌人,另一方面突击队迫不及待地要武装救人,如何周旋于人质、罪犯和警方成了玲子几乎每次都会遇到的问题。而我们在工作中是不是也经常会有这种困境呢?一方面客户每天都催着要结果,另一方面公司相关部门又不断地诉苦说这件事情有多少多少困难,还需要走多少多少流程, 有时候真觉得腹背受敌,心力交瘁。不过在这一点上还没能领悟到什么方法,期待朋友们的分享。

最后提一点,相比“谈判专家”,我更喜欢“交涉人”这个名字。

2则案例分享

案例1:经营模式改善生活环境——古北物业

很多人埋怨小区的物业不咋的,自家停车位总是有其他车占着,要物业修理总是怎么叫都不来,门卫游手好闲也不巡逻……反正各种不给力。但是有时候物业也很委屈,工资很低,维修金不够用,反正各种提不起兴趣。

但是有一个物业很出名,就是古北物业,听说服务很规范,对业主和访客态度也很好,当时心想,是因为跟他们工资高,维修基金多?那么他们的高工资从哪里来呢?直到有一天去拜访朋友,才找到了其中一部分的原因。

资金来源一:停车费。其他的小区一般收费5元,而古北收费10元。但是由于他们的态度很亲切,出门还会敬礼,让人感觉物有所值。父亲说:“与其花了5块钱让人翻白眼,还不如多花5块钱换个敬礼。”

资金来源二:租售中介。古北物业的小区门口竖有一块牌子,上面有租赁和出售的房屋信息。对业主来说,与其接到无数个陌生的中介来电,不如委托自己的物业来的清净安全;对买家和租客来说,付更少的中介费获得更实时的更新,何乐不为?而对物业来说,利用近水楼台的优势,为公司增加维修基金,为自己增加年终奖金,这可是“三赢”的好生意啊。

资金来源三:物业费。快速优质的服务,亲切主动的态度,让业主愿意支付更高的物业费,且不会出现拖欠、拒付等纠纷,成为一个良性循环。

古北物业的成功也许还有许多其他原因,但就这三点,也足以让人意识到它的与众不同。

案例2:发现深层次需求——理发中心

我们在企业里培训时,培训师经常说,往往一个人说出口的和其心中想的不是同一回事。要发现客户“want”背后的“need”,而不要停留在表面。上周末就在生活中遇到一个简单而生动的案例。

走进洗发店,跟服务生说要先干洗再剪头发。MM跟我说,“水洗吧,你头发有点油,水洗可以深层清洁”我回答“不要,我要干洗”。本来对话可以结束了,但两句对话后我还是选择了水洗,那两句对话是什么呢?她问:“为什么?”我说:“干洗有肩颈按摩,我这两天颈椎不舒服,需要疏通。”于是她提出了一个让我满意的解决方案“水洗吧,然后我帮你按摩”。

就这样,她成功地说服我接受她的方案,并且还比原先更满意。